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Palabras clave

Atención domiciliaria, Calidad de la atención, Dependencia, Discapacidad, Experiencias, Indicadores, Modelos, Modelos, Organización y gestión, Personas mayores, Procedimiento, Residencias

Resumen

Los sistemas de gestión de la calidad han trascendido el ámbito industrial y su implantación resulta cada vez más frecuente en servicios y organizaciones del ámbito sociosanitario, educativo y social. El presente documento, fruto de la colaboración entre la Fundación Matia, Ingema y la Fundación SAR, tiene por objetivo diseñar los procesos y validar el cuadro de mando que permita una gestión integral basada en los parámetros que marca el modelo EFQM de excelencia empresarial. Más concretamente, la propuesta se centra en la implantación del modelo EFQM en centros residenciales y en servicios de ayuda a domicilio, un ámbito éste último en el que los procesos de calidad constituyen aún una excepción. Tras una primera parte introductoria en la que se clarifican las implicaciones de la implantación del modelo EFQM de calidad total, el informe presenta el trabajo de campo realizado en dos residencias –centro residencial Fraisoro, de la Fundación Matia, y Centro residencial Fontibre, de la Fundación SAR– y en los servicios de ayuda a domicilio que gestiona la Fundación SAR en las ciudades de Zaragoza y Barcelona. El informe detalla el mapa de procesos e indicadores, la guía de procesos y el cuadro de mando integral para ambos tipos de servicio, y concluye con una serie de reflexiones en torno al modelo y su aplicación específica en contextos de atención a la dependencia, así como sobre los puntos fuertes y debilidades que deben tenerse en cuenta a la hora de su aplicación práctica en otras organizaciones.