Libertad de presentar sugerencias y quejas

Lógicamente, contar con un sistema de sugerencias y quejas que garantice el análisis objetivo, sensato y justo de las propuestas y de las reclamaciones es un elemento que contribuye muy considerablemente a la sensación de seguridad. Para favorecer todo su potencial, interesa que:

• Exista una información clara acerca de cómo proceder para presentar una sugerencia o una queja.

• Se haga una devolución, un feedback, que informe sobre los aspectos de la atención que se han mejorado gracias a las sugerencias y quejas presentadas hasta la fecha. En los casos en los que dichas mejoras sean colectivas, conviene hacer una devolución colectiva, en el marco de alguna reunión habitual. Esta devolución contribuye a que tanto las personas familiares y allegadas como las propias personas usuarias y las personas profesionales constaten la eficacia de un sistema de sugerencias y quejas, y lo consideren una vía complementaria para la introducción de mejoras.

• Se transmita con toda credibilidad que las personas familiares y allegadas son libres de usar el sistema de presentación de sugerencias y quejas sin temor a ninguna consecuencia negativa para la atención de la persona mayor a la que visitan. Para ello, es importante considerar este sistema como parte integrante de las fórmulas de participación y adoptar, por parte de la Dirección y del personal una actitud de interés por las aportaciones recibidas, conscientes de que pueden ser beneficiosas para todas las personas intervinientes, incluidas las propias personas profesionales. Esto puede verse facilitado por la devolución indicada en el punto anterior.