La autenticidad, la empatía y la compasión como núcleo del elemento relacional

En este sentido, puede decirse que, según la literatura especializada, existen dos formas clave de conocimiento personal y relacional que capacitan al personal, a las personas usuarias y a sus familiares para cooperar con el fin de modelar la forma en que se hacen las cosas: la primera consiste en saber quién es la persona usuaria y qué cosas son importantes para ella; la segunda consiste en saber y comprender cómo se siente esa persona. Estos dos tipos de conocimiento se detallan a continuación.

Estas interacciones están imbuidas de significado, porque el tipo de conocimiento alcanzado por esta vía juega un papel central en el establecimiento y el mantenimiento de relaciones genuinas entre las personas, lo que, a su vez, es lo que permite la cooperación entre ellas para modelar la forma en que se presta la atención, ajustándola, en todo lo posible, a las necesidades y preferencias de la persona atendida, en lugar de limitarse a aplicar pautas estándar de cuidado, o pautas que se ajustan a la idea preconcebida que la persona profesional tiene acerca de cómo quiere ser atendida la persona usuaria, o pautas que se basan en cómo le gustaría a ella que le atendieran o atendieran a sus familiares, sin darse cuenta de que todo el mundo es distinto y de que lo que es importante para unas personas no lo es tanto para otras.

Reconocerlo puede conducir progresivamente al personal a cuestionar sus formas de hacer y a desarrollar una cultura de la atención en la que las pautas muy afianzadas no se convierten en dogma y en la que se asume que las y los profesionales no necesariamente saben siempre lo que es más adecuado, porque también las personas usuarias y familiares son expertas en la atención, y que juntas, de forma compartida, pueden consensuar la mejora manera de proceder en cada caso.

Es posible que, en un primer momento, cuando se opta por esta vía y se empiezan a desarrollar estos procesos relacionales surjan comentarios que incomoden a la persona profesional porque los vive como una crítica, como un reproche personal. Pero esta situación se da sobre todo en las fases iniciales de estos procesos; a medida que se instaura una cultura participativa en el servicio, centrada en las relaciones, en la que se da importancia a la percepción y al sentir de todas las partes, el personal tiende a vivir los comentarios y propuestas con naturalidad, de forma constructiva, como oportunidades reales de retar las prácticas afianzadas y de crear nuevas formas de hacer tendentes a una mayor personalización.

Esta colaboración lleva a que las personas se sientan implicadas y empoderadas, pero también conlleva asumir cierto nivel de riesgo, puesto que conduce a adoptar pautas de atención novedosas, alternativas, lo que siempre puede generar cierta inquietud. Lógicamente, la capacidad real de las personas profesionales para adoptar una actitud proclive a considerar pautas alternativas a las ya afianzadas con el fin de reforzar la personalización de los cuidados está fuertemente condicionada por el mayor o menor apoyo que reciban del contexto general, del resto de personas profesionales, de sus superiores o de la propia institución de la que depende el servicio. En este sentido, es fundamental garantizar la posibilidad de analizar y debatir abiertamente las propuestas alternativas en el marco de las reuniones de equipo y de las reuniones de planificación individual en las que participan la persona usuaria y, en su caso, la persona familiar, antes de proceder a la implementación de los cambios.