Un marco de actuación: el "Marco de Sensaciones"

La definición de las sensaciones fue el resultado de un largo proceso de reflexión y de estudio, que combinó una revisión bibliográfica exhaustiva sobre calidad de la atención y calidad de vida en los servicios con fases experimentales en las que participaron personas usuarias, familiares y profesionales. El estudio permitió alcanzar algunas conclusiones interesantes. Brevemente, son las siguientes:

• Una buena atención sólo es posible si se tienen en cuenta las perspectivas -necesidades, derechos, preferencias y valores- de todas las partes involucradas, cada una en la posición que ocupa en el servicio, para que todas puedan sentir satisfacción y ninguna se sienta en situación de desventaja.
• La atención se articula en torno a relaciones interpersonales (e intergrupales) que, necesariamente, tienen un impacto en la identidad y en la percepción que cada persona tiene de sí misma, de ahí que una atención de calidad deba tener en cuenta la identidad personal, respetarla y reforzarla, en lugar de tender a la despersonalización y a la homogeneización de quienes forman parte de un mismo grupo en el servicio, ya sean usuarias, profesionales o familiares.
• La calidad de la atención mejora cuando se reconocen y valoran las competencias de todas las personas que intervienen en la relación de cuidado. Contrariamente a la visión convencional, las personas profesionales no son las únicas expertas; las personas usuarias y familiares también han acumulado conocimientos y experiencias en la relación de cuidado, que determinan que sean muy competentes para contribuir a la personalización de su atención. Es indispensable que las y los profesionales reconozcan esas competencias y las integren en la valoración de necesidades, en la elaboración del plan de atención individualizada y en la práctica cotidiana de los cuidados, promoviendo la participación de personas usuarias y familiares, escuchando y valorando su opinión, negociando formas de hacer. Esto permite aprovechar todas las competencias que confluyen en la relación de cuidado, sin que ello signifique que se pretenda minimizar la importancia y la centralidad de la competencia profesional.
• La calidad de la atención mejora cuando el nivel de satisfacción del personal aumenta y este nivel aumenta cuando tanto la organización como el propio personal adoptan una actitud orientada a la capacitación permanente, a la creatividad y a la innovación. 

• La calidad de la atención mejora cuando el personal cuenta con una buena formación y valora su trabajo, lo cual también está en función de que otras personas reconozcan y valoren su aportación: la dirección, otras personas profesionales, las personas usuarias y familiares y la sociedad en su conjunto. 

Todas estas conclusiones ponen de manifiesto que la calidad de la atención prestada en un servicio descansa sobre una delicada y compleja red de relaciones, que es necesario promover, y el Marco de Sensaciones puede ser una vía para hacerlo, en la medida en que se articula en torno al significado y al impacto personales derivados de esa red de relaciones. Reúne además las dos características indispensables a cualquier matriz de análisis que pretenda explorar significados personales: tiene sensibilidad suficiente para abarcar y dar cuenta de las variaciones individuales y de las variaciones grupales y es fácilmente comprensible para su aplicación práctica.