El respeto a los derechos: condición necesaria de una atención de calidad
Es un hecho que las dos últimas décadas han sido testigo de una progresiva e innegable mejora en la atención a las personas con discapacidad en el marco de los servicios sociales. Aun así, queda mucho por hacer para superar los déficit y las disfunciones que todavía pueden observarse en los servicios, y el elemento clave para ir introduciendo cambios que garanticen una mejora continua de la atención es adoptar los derechos básicos de las personas usuarias como punto de referencia en todas las actuaciones y admitir que respetarlos constituye la condición sine qua non de una atención de calidad. Tales derechos básicos son los siguientes:
Derechos básicos
- Dignidad: reconocimiento del valor intrínseco de las personas, independientemente de cuáles sean sus circunstancias, respetando su individualidad y sus necesidades personales, y mostrando, en todo momento, un trato respetuoso.
- Privacidad e Intimidad: derecho de las personas a estar solas si ese es su deseo, a no ser molestadas y a no sufrir repetidas intromisiones en sus asuntos personales.
- Autodeterminación y autonomía : la autodeterminación es el derecho a actuar o pensar de forma independiente, incluida la disposición a asumir ciertos niveles de riesgo calculado, mientras que la autonomía alude, más específicamente, al derecho de las personas usuarias a que se promueva su capacidad física para desenvolverse de forma autónoma y a que se les ofrezcan los apoyos y adaptaciones más idóneos para favorecer dicha independencia.
- Elección: posibilidad de elegir libremente entre diversas opciones.
- Satisfacción y realización personal: realización de las aspiraciones personales y desarrollo de las capacidades propias en todos los aspectos de la vida cotidiana.
- Protección, conocimiento y defensa de los derechos: conservación de todos los derechos inherentes a la condición de persona y a la ciudadanía, y oportunidad real de ejercerlos.
Adoptar estos derechos como principio rector de la atención no significa que deban desatenderse otros intereses que convergen en los servicios: los de la propia institución, los de la dirección, los del personal y los de las familias. Significa que, bajo ninguna circunstancia, debe perderse de vista la situación de especial vulnerabilidad de las personas atendidas y que, en todas las decisiones que se adopten, sean de carácter general o particular, debe tenerse presente su condición de personas y la necesidad de garantizar que puedan seguir siendo ellas mismas y eligiendo, en la medida de lo posible, el estilo de vida que desean llevar.
Situar los derechos de las personas en el núcleo de la atención significa aceptar y asumir que el respeto de los derechos debe ser la regla y que cualquier limitación a su ejercicio efectivo debe ser la excepción a esa regla. Con esto no se pretende decir que, en determinados casos, la excepción a la regla no pueda ser frecuente; lo que significa es que, en la articulación de los apoyos, en el marco de la planificación centrada en la persona, es imprescindible tomar siempre como punto de partida el derecho, esforzarse por respetarlo al máximo y por introducir el menor número posible de limitaciones a ese derecho, argumentando siempre las razones que, en ese caso concreto, las hacen necesarias. Es un hecho que la vida en un servicio de carácter colectivo queda sometida a una serie de condicionantes que vienen dados por las necesidades de convivencia y de organización; este rasgo es particularmente marcado en los servicios residenciales. En un lugar en el que convergen muchas personas -unas para ser atendidas y otras para trabajar, prestando apoyo a las primeras-, deben, indiscutiblemente, establecerse unas reglas que hagan posible el funcionamiento del conjunto, definiendo el marco, los límites dentro de los cuales cada uno puede ejercer sus derechos, especialmente si tenemos en cuenta que a la diversidad de los intereses grupales se suman los muy variados intereses individuales. Ahora bien, definir un marco de convivencia no debe significar regular absolutamente todos los aspectos de la vida colectiva y someter a todas las personas a idénticas pautas de atención y formas de vida.
Es verdad, por otra parte, que, en entramados tan complejos como lo son muchos servicios de atención, en particular cuando el grado de dependencia es elevado y son muchas las personas que dependen de otras para realizar las actividades básicas de la vida diaria -asearse, ir al WC, moverse, comer, etc.- no es fácil evitar la tentación, guiados, sin duda, por la buena voluntad o por un deseo de eficacia, eficiencia y orden, de organizar una estructura disciplinada en exceso, basada en la generalizada realización de tareas idénticas en horarios marcados e inflexibles, que lleva tanto a personas usuarias como a profesionales a una vida pautada por las rutinas. Es fácil deslizarse por esa pendiente y llegar a situaciones extremas que conducen a las primeras a un proceso gradual de despersonalización, y a las segundas -en particular al personal de atención directa- a una creciente falta de interés por su trabajo, a una profunda insatisfacción y a un sentimiento de infravaloración difícilmente superable.
En estas circunstancias, la vía más indicada para evitar esa tendencia a la cronificación de determinadas formas de hacer es introducir la cultura del cambio, afianzando la costumbre de preguntarse siempre si una determinada pauta es la más adecuada para responder a una determinada necesidad de una determinada persona. Esta es, en el contexto de los servicios, la única manera de evolucionar. Todos tenemos en mente pautas de intervención, no muy lejanas en el tiempo pero totalmente inaceptables en la actualidad, que, en su momento, se percibían con absoluta naturalidad. Debemos ser conscientes de que, con toda probabilidad, dentro de pocos años, algunas de las pautas actuales les parecerán inconcebibles incluso a quienes ahora se muestran más reticentes a cambiarlas. En este contexto, como profesionales de la atención, nos enfrentamos al reto de adaptar nuestras pautas de trabajo y de implicar, en esa adaptación, a las propias personas usuarias y a sus familiares, en un esfuerzo conjunto por vencer una natural resistencia al cambio.
En efecto, es un hecho que las rutinas constituyen un refugio, un marco de seguridad, y que una mayor personalización y flexibilización exige de todos y todas una postura más proactiva. Hay pues que encontrar vías que lleven a un cuestionamiento permanente, capaz de guiar el esfuerzo por encontrar fórmulas de atención que permitan responder, simultáneamente, a las necesidades inherentes al ejercicio de los derechos de las personas usuarias y a las necesidades organizativas de la estructura, negociando equilibrios que no sólo las hagan compatibles sino mutuamente benéficas. Es esencial darse cuenta de que un proceso de mejora que lleve a la flexibilización y a la personalización de la atención beneficia a la vez a las personas usuarias y a las y los profesionales que les atienden: las primeras contarán con más posibilidades de elección y con mayores oportunidades, sean cuales sean sus limitaciones físicas y/o mentales, de organizar su vida a su modo, de crearse sus propias costumbres en lugar de tener que someterse, inevitablemente, a los usos institucionales, y de seguir siendo ellas mismas; las segundas tendrán la posibilidad de realizar las tareas de forma menos automática y más personalizada -lo que, en sí, es un indicador positivo en cualquier actividad laboral-, y de desempeñar su labor en un medio más humano y en condiciones más dignas.
Este efecto benéfico mutuo es el motor de cualquier proceso de mejora, y se fundamenta en una verdad básica que tiende a obviarse: el hecho de que la dignificación de las pautas de atención dignifica tanto a la persona atendida como a la persona que atiende. Mejorar la atención nos dignifica a todos y todas. Hay que encontrar fórmulas de atención que permitan responder, simultáneamente, a las necesidades inherentes al ejercicio de los derechos de las personas usuarias y a las necesidades organizativas de las estructuras de servicio, negociando equilibrios que no sólo las hagan compatibles sino mutuamente benéficas.
