Jarduteko esparrua: "Sentipenen esparrua"

Sentipenen Esparrua diseinatzerakoan, baldintzarik behinena izan zen arretaren kalitatearen hobekuntza eta bizi kalitatearen hobekuntza lotzeko moduko esparrua taxutzea. Norbanakoen balioek eta pertzepzioek bizi kalitatean duten garrantzia kontuan hartuta, pentsatu zuten horixe izan zitekeela lotura, eta, beraz, egokiena izan zitekeela arretaren halako antolamendu eta funtzionamendu esparrua egituratzen saiatzea, non, batik bat «egin beharreko zereginei» ekin beharrean, arretan parte hartzen duten pertsona guztien —erabiltzaile, profesional eta senideen— banako balio eta pertzepzioek duten garrantziaren aintzatespenean oinarrituko zen, eta balio eta pertzepzio horiek ulertzeko modu unibertsal eta baliagarri bilakatuko zen parte hartzaile guztientzat.

Ikuspegi hori baliatuz identifikatu eta ezaugarritu zituzten harremanen esparruan zeinahi pertsonak ondo sentitzeko igarri behar dituen 6 sentipenak –segurtasuna, jarraitutasuna, kidetasuna, lorkizuna, betetasuna eta aintzatespena)–, betiere jakitun izanik sentipen horien agerpenak aldatu egiten direla zerbitzuetan, haietan nork daukan parte hartzearen arabera, hau da, erabiltzailea den, profesionala den edo senidea den. Horrela, erdigunea izatasuna edo bizipen subjektiboa da.

Horrek ez du esan nahi, jakina, arretaren kalitatea beste alderdi batzuek baldintzatzen ez dutenik, hala nola egiturazko elementuek (bereziki, zerbitzua zuzentzeko moduak, zerbitzu bateko hornidura materialak eta esleituta dituen giza baliabideek); nolanahi ere, esan nahi du komeni dela pertsona bakoitzak zaintza harremana, jasotako arreta edo emandako arreta hautemateko modua arreta edo urgazpen jardueraren erdigunean jartzea.