Tresna teknikoak

Kalitatearen kudeaketa bultzatzeko metodologia ezagunenak enpresa arloan sortu dira, baina administrazio publikoak ez dira fenomeno horretatik kanpo geratu, eta proposamen propioak ere egin dituzte. Adibide bat da Ebaluazio, Ikaskuntza eta Hobekuntzarako Eredua (EVAM); Politika Publikoak eta Zerbitzuen Kalitatea Ebaluatzeko Estatuko Agentziak (AEVAL) diseinatua. EFQM, CAF eta ISO prozeduretan oinarrituta, EVAM eredua tresna erraza eta eskuragarria da, erakundeen diagnostikoa egiteko eta haien etengabeko hobekuntza bultzatzeko ahalbidetzen duena. Gainera, edozein erakunde publikoak, Administrazioaren aurrean duen bikaintasun maila ziurtatzeko balio du. EVAM ereduaren gidaren bigarren edizio honek jatorrizkoaren edukia egokitu eta eguneratzen du, autoebaluazioetan errazago erabil dadin – Hala ere, kasu honetan, talde exekutiboak prestakuntza espezifikoa jasotzea eskatzen da –. Gainerakoan, metodologia bost ardatzetan egituratzen jarraitzen dute. Lehenengoa plangintza estrategikoari buruzkoa da, eta erakundearen misioa, ikuspegia, balioak eta lidergoa ditu osagai. Bigarrenak, prozesuak jorratzen ditu, erakundearen jarduera islatzen dutenak eta erabiltzaileen iritzia jasotzen dutenak. Hurrengo ardatzak langileen kudeaketan zentratuta dago; laugarrenak, aliantzetan eta baliabideetan; eta bosgarrenak, emaitzetan. Zeharkako ardatz bat ere badago; komunikazioa, besteen azpian dagoena eta multzoari batasuna ematen diona. Liburuak zehatz-mehatz azaltzen du ebaluazio-metodologia, hainbat gai praktikori buruzko galdetegi, adibide eta argibideekin, hala nola kexak eta iradokizunak kudeatzea, zerbitzu gutunak egitea, erabiltzaileen gogobetetzea neurtzea edo emaitzen adierazleak egitea.